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民意车厢概况

来源:深圳兴发娱乐网页版 浏览次数: 日期:2010年11月4日 16:01

 

一、民意车厢的项目背景

依托集团主动式顾客服务对标项目和市长质量奖的申报,通过“民意车厢”的开展,达到宣传兴发娱乐网页版企业形象,形成全员关注服务局面,不断提升服务品质。

二、民意车厢的定位

1、乘客沟通

通过流动“民意车厢”构建乘客与企业沟通渠道,建立一种顾客导向学问,面对面的沟通能最有效、最直接地倾听乘客的声音,了解乘客乘车需求,组织营运生产。

2、市场推广

建立以乘客为关注点的顾客支撑机制,通过宣传文明乘车,开展公民教育等途径共同营造公交文明的良好环境。

3、企业形象宣传

宣导兴发娱乐网页版服务管理理念,宣传优质服务品牌形象,提高市民乘客对兴发娱乐网页版的认同感和契合度。

三、功能设计

大家在民意车厢功能设计上,对标香港九巴的顾客服务中心。在学习和移植九巴服务站功能的同时进行改进和创新。大家的“民意车厢”主要有以下“八大功能”。

(一)公交服务现场咨询及收集意见(顾客沟通)

(二)点对点乘车或换乘指引(市场推广)

(三)“深圳通”销售及现场充值服务(市场推广)

(四)纪念精品展示(企业形象宣传)

(五)企业学问展示(企业形象宣传)

(六)精品线路宣传(企业形象宣传)

(七)市场调查及乘客满意度调查(顾客沟通)

(八)“文明乘车、文明行车”宣导(市场推广)

其中、第一至第六项功能是对标九巴顾客服务中心的顾客沟通和顾客支撑,另外,鉴于大家“民意车厢”的流动性,能够到社区、客流密集点进行走动服务,因此第七项市场市场调查和乘客满意度调查是大家改进增加的功能。

四、功能演绎

为更好的实现“民意车厢”的八大功能,大家对车辆的进行了设计:

1、车型选用

“民意车厢”是流动的服务站,代表兴发娱乐网页版企业品牌形象。同时为了更好满足功能需求,大家选用11米冷巴,低地板的新车,技术状况良好,尾气排放达到环保局规定标准。

2、车身外表设计

(1)车身两侧除框架外,全部使用透明玻璃挡板,车外能清晰看见车内设置;

(2)车身外表图案、内容,要求外表设计时尚、美观、大方,能明确表达企业核心价值观和服务理念(建议聘请广告企业设计,企业审核)。

3、车厢内部设计

结合目前大巴的车厢构造,大家将车厢划分为10个功能区。

(1)驾驶室:除必须设备外,驾驶室不设其他服务设备,如报站器等;

(2)企业学问宣传区:使用阶梯式书架,用于摆放企业学问手册、企业精品线路手册等资料;

在企业学问手册方面:1.企业概况,包括组织架构、管理模式、企业规模、员工保障设施设备等;2.企业愿景、使命、核心价值观;3.企业获得的荣誉

在精品线路手册方面:宣传企业精品线路的信息,如旅游线路、优质服务线、巾帼文明线路、星级线路和优秀员工先进事迹等;

(手册版式和材质可参见集团线路投标书样式)

(3)乘客服务宣传区:使用阶梯式书架,用于摆放线路站点信息和文明乘车宣传资料等,如乘车指南、乘车规则、《深圳市公共汽车运营服务管理办法》等,体现顾客支撑的同时宣导公交文明

(4)精品展示区:设计成透明玻璃橱窗,紧靠车厢左侧玻璃,车厢内外均能够清晰的看见展示精品。用于摆放车辆实物模型和历史照片,见证企业的发展历程;

(5)意见收集区:设计使用支架式长桌,设置市民乘车需求调查表、满意度调查表等调查问卷,现场进行乘客需求调查和意见收集。

(6)咨询区:设计卡座式桌椅,提供现场“一对一”的咨询服务、意见收集、线路查询、疑难问题解答等综合平台,并发放兴发娱乐网页版纪念小礼品;

(7)深圳通服务区:大家将联合深圳通企业,现场提供售卡、充值、深圳通乘车优惠政策咨询等服务,协助推广使用深圳通;

(8)后勤区设置饮用水、急用药箱等后勤保障;

(9)储物区:用于储藏民意车厢便民服务的所有备用物资等。

(10)移动视屏:共两个,一块位于后勤区右侧玻璃,另一块位于驾驶室后方。在流动服务时,滚动播放企业学问视频和文明乘车宣传动漫(动漫的目的是向市民乘客宣传乘车规则,降低员工的的工作压力,营造文明乘车氛围)。

4、工作人员

根据“民意车厢”的功能需求,大家配置3名工作人员和1名驾驶员。工作人员方面,工作人员也是兴发娱乐网页版企业形象的代表,要求形象良好、举止端庄,语言纯正(普通话、粤语),熟悉英文和电脑操作。

五、结语

“民意车厢”项目是兴发娱乐网页版服务管理的创新,希翼通过民意车厢项目的开展,逐步建立完善企业的顾客学问,作为导入“卓越绩效”的一个切入点,引导全体员工将服务工作焦点转移到乘客上来,主动做好乘客服务,保持并不断提升服务品质。

 

所属类别: 民意车厢

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